Bem-vindo à era do consumidor

Aldemir Bendine*

A aproximação do Dia Internacional do Consumidor, comemorado no dia

15 de março, faz deste o momento ideal para relembrarmos a trajetória das

relações de consumo no Brasil.

A criação do Código de Defesa do Consumidor em 1990 foi um marco

para o surgimento de uma nova era nas relações de consumo – a era do foco

no consumidor. Amparado pela legislação, o consumidor deixou de ser um

agente passivo no processo de compra de bens e serviços e rapidamente se

tornou mais consciente de seus direitos. Na esteira da criação do Código,

surgiram inúmeros Procons. Iniciativa do Poder Público, esses órgãos

contribuíram para acelerar o processo de mudança de comportamento do

consumidor e logo se consolidaram como uma instância de fácil acesso para a

proteção dos consumidores.

Os avanços no direito do consumidor impuseram às empresas uma

rápida adaptação. A primeira reação veio com a onda dos SACs – os serviços

de atendimento ao cliente - que tiveram seu escopo de atuação ampliado e

cresceram de importância nos organogramas do mundo corporativo. A

evolução deste processo foi o fortalecimento da figura das ouvidorias e, mais

recentemente, a incorporação dos blogs como canais de contato direto com as

empresas.

Mas o cliente exigiu mais. Ou seja, ter um serviço eficiente para corrigir

uma falha não era suficiente. Sim, porque o SAC é, em síntese, um canal

aberto para resolver um problema. E, diante do mercado cada vez mais

competitivo, o melhor seria nunca aborrecer o consumidor a ponto dele precisar

procurar o SAC. Muito pelo contrário. O modelo perfeito de relação empresacliente

pressupõe que o cliente está tão satisfeito com o produto ou serviço que

adquiriu que não cogita mudar de fornecedor.

Mas este modelo ideal não existe. Porém, as empresas estão se

esforçando para atuarem de forma mais alinhada com as aspirações dos

consumidores. Um exemplo é a corrida para melhorar a postura sócioambiental.

Os investimentos em programas sociais e ambientais nunca foram

tão altos quanto na última década.

Diante deste cenário, as entidades de classe perceberam que poderiam

exercer seu papel de orientar e zelar pela adoção de boas práticas por parte

das empresas associadas, auxiliando-as a encontrar um caminho único para

satisfação dos consumidores.

Por isso, ao traçarmos uma trajetória da evolução das relações de

consumo no Brasil não podemos esquecer do papel desempenhado pelos

códigos de conduta, de ética e de auto-regulação - instrumentos sugeridos por

associações, federações e confederações de diversos setores e que servem

como guias para a atuação das empresas preocupadas com seus clientes e

com sua própria sustentabilidade no mercado.

O resultado destes códigos, sem dúvida, beneficia diretamente o

consumidor, que ganha mais um aliado na defesa de seus interesses. A

empresa também ganha porque, na prática, se seguir as orientações sugeridas

pelas entidades estará muito mais próxima de atender aos interesses de seu

cliente, já que este não precisará recorrer ao Código de Defesa do Consumidor

e a nenhum outro instrumento legal para se proteger.

Muitas iniciativas surgiram nos últimos anos. Só no mercado financeiro,

podemos citar os códigos lançados pela Febraban (Federação Brasileira de

Bancos), Associação Nacional dos Bancos de Investimento (Anbid), Conselho

Nacional de Seguros Privados e Abecs (Associação Brasileira das Empresas

de Cartões de Crédito e Serviços).

Lançado no início de 2009, o Código de Ética e Auto-regulação da

Abecs é uma evolução do Manual do Portador de Cartões, formulado pela

entidade em 2006 e que pode ser considerado um embrião da preocupação

com o estabelecimento de uma relação saudável entre as empresas

fornecedoras de cartões e seus clientes. Sim, porque em 2006 a Abecs já tinha

percebido que os cartões estavam ocupando cada vez mais importância nas

relações de compra, tendo em vista que o setor vem crescendo mais de 20% a

cada ano. Hoje, diferentemente do passado, já é corriqueiro pagar uma corrida

de táxi com o cartão. Tanto que, só em São Paulo, mais de 3 mil carros já

rodam com terminais wireless. Também é absolutamente normal pagar com

cartão o almoço ou o estacionamento, independente do valor.

Por tudo isso, as fornecedoras de cartões acabaram se interpondo na

relação empresa-cliente. Esta influência - como um terceiro na relação de

consumo - exige das empresas de cartões um comportamento alinhado com as

boas práticas comerciais e também no âmbito de responsabilidade

socioambiental.

Além de indicar a conduta considerada mais adequada no

relacionamento com seus diferentes clientes, o código de ética e autoregulação

da Abecs também estimula os atores desse cenário a contribuir para

a melhoria da qualidade de vida da comunidade onde estão inseridos, entre

outras coisas.

O consumidor está mais exigente, aprendeu a se proteger e sabe onde

encontrar os instrumentos para se defender. Para corresponder a estas

expectativas, as empresas precisam estar abertas para superar eventuais

obstáculos e dificuldades e continuar na busca pelo modelo ideal de

relacionamento com os consumidores.

O fundamental será agir sempre com respeito e ética e aproveitar todos

os instrumentos à disposição, em especial os códigos de conduta propostos

pelas entidades de classe. E bem-vindo à era do consumidor.

* Aldemir Bendine é presidente da Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de

Crédito é Serviços)